I-commerce

Spójrz jak wiele osób cieszy się obecnie wygodą korzystania z internetu. Jednocześnie dzięki niezliczonym aplikacjom coraz więcej firm może prowadzić własną działalność w internecie. To co dzięki rozwojowi internetu i dzięki narzędziom komunikacyj on-line często niewdzięczne, aczkolwiek konieczne czynności nabierają nowego wymiaru.  Rozmowy telefoniczne, spotkania handlowe, usługi kurierskie, mailing,  pomoc techniczna – to wszystko obejmuje teraz i-commerce.

Co to jest ten i-commerce?

I-commerce (interactive commerce) jest możliwością prowadzenia transakcji handlowych, uzyskiwania kontaktu z klientami i udzielania wsparcia technicznego dzięki wykorzystaniu zasobów internetu. Od samego początku prowadzenia handlu internetowego założeniem uczestników tego rynku było pełne zintegrowanie dostępnych rozwiązań. Celem jest jak najlepszy kontaktu klienta ze sprzedawcą (1)w czasie rzeczywistym i (2)zapewnienie interakcji w trybie on-line.

Podstawowe narzędzia i-commerce.

Grafika-email.jpgHistorycznie jedną z pierwszych narzędzi w i-commerce była możliwość korzystania z poczty elektronicznej (e-mail). Poczta elektroniczna pozwala potencjalnemu klientowi zadawać pytania do sprzedawcy lub uzyskać pomoc związaną z produktem lub oferowana przez niego usługą. Mimo tego, że jest to stosunkowo łatwy sposób komunikowania, jednak nie odbywa się on w czasie rzeczywistym. W końcu mogą minąć godziny, a nawet dni, zanim klient otrzyma odpowiedź na zapytanie. A to w dzisiejszych czasach jest już passe.  Dlatego powstała potrzeba czegoś bardziej wymagającego, by zadowolić klienta on-line.

Grafika-messages.jpgKolejnym krokiem na przód w komunikacji i-commerce pojawiła się w formie wiadomości na czacie. Dostawcy, sprzedawcy, firmy dostały możliwość rozszerzenia swoich usług poprzez utrzymanie otwartego chatroom-u. Zatrudnieni przedstawiciele, mają za zadanie  kontakt z logującymi się na czat klientami. Zalogowani klienci zadawać pytania i otrzymują natychmiastowe odpowiedzi. Szybka reakcja i kontynuacja pisemnej interakcji z pewnością stanowi duży krok w kierunku interaktywnego wsparcia dla handlu. Czat jednak to tylko słowo pisane więc jasnym jest, że w dalszym ciągu potrzebne jest rozwiązanie,  które obejmowałoby interakcję głosową.

Grafika-voip.jpgPojawił się zatem VoIP (Voice over Internet Protocol), który przeniósł i-commerce na kolejny, wyższy poziom. Kontakt głosowy przez Internet umożliwia przeprowadzenie transakcji handlowej, które umożliwiają przedstawicielom i klientom kontakt w czasie jak najbardziej rzeczywistym. Pozawala również odbierać informacje nie koniecznie związane z samą transakcją. Tonacja i tembr głosu, szybkość oddechu współrozmówcy jest równie istotny podczas kontaktu klient – sprzedawca. Tego z wiadomych względów nie można osiągnąć dzięki wiadomościom czatowym. Prosty przykład: dzięki kontaktowi głosowemu klient mający problem z realizacją zamówienia może zwrócić na siebie uwagę przedstawiciela serwisu. Ten poprzez instrukcje głosowe przeprowadzi  klienta  przez cały proces. W wyniku czego mamy dobrze obsłużonego i zadowolonego klienta oraz z sukcesem zrealizowaną transakcję.

Co dalej?

Grafika-i-commerce.jpgMożliwości i strategie i-commerce nigdy nie były tak mocno rozwinięte niż obecnie. Nadal jednak istnieje mocny trend w kierunku rozwoju innowacji w zakresie interaktywnej komunikacji. Jak na razie testowane są wersje beta rozwiązań, które wzbogacają kontakt głosowy o interakcje wizualne. Gdy połączenie komunikacji głosowej i wizualnej stanie się standardem i-commerce, firmy sprzedażowe będą mogły współpracować z klientami tak, jakby znajdowały się w tej samej fizycznej lokalizacji. Już nie długo czas pokaże zupełnie inny wymiar handlu.

Pozdrawiam.

Michał Miłkowski